PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAAN KONSUMEN PT BPR PARASAHABAT BEKASI CABANG TANGERANG

Abstract

*Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, serta pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada PT BPR Para Sahabat Bekasi Cabang Tangerang.Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT BPR Para Sahabat Bekasi Cabang Tangerang sebanyak 2.150 orang. Jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh 96 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, observasi, dan wawancara. Analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier sederhana dan berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, uji t, dan uji F dengan bantuan program SPSS versi 27.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan oleh persamaan regresi Y = 7,361 + 0,831X₁, nilai koefisien korelasi sebesar 0,844, koefisien determinasi sebesar 71,3%, serta nilai t hitung 15,285 > t tabel 1,661 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kualitas produk juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan regresi Y = 6,908 + 0,837X₂, nilai koefisien korelasi sebesar 0,874, koefisien determinasi sebesar 76,5%, serta nilai t hitung 17,477 > t tabel 1,661 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan persamaan regresi Y = 4,940 + 0,352X₁ + 0,544X₂, nilai koefisien korelasi sebesar 0,894, koefisien determinasi sebesar 79,9%, serta nilai F hitung 184,349 > F tabel 2,703 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Dengan demikian, semakin baik kualitas pelayanan dan kualitas produk yang diberikan perusahaan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen PT BPR Para Sahabat Bekasi Cabang Tangerang